Étude de Cas

Un Client dans le secteur de la restauration utilise le Programme de Clients Mystères pour motiver ses employés et croître sa rentabilité

Durant l'été 2009, ce patron possédait déjà plus de 100 restaurants et franchises au Canada.

Semblable à toute autre entreprise tentant de croître dans notre monde d’affaires sursaturé, le client avait comme défi de saisir la part de marché de la concurrence.

Afin d’atteindre ce but, plusieurs stratégies ont été entreprises. Parmi elles, l’amélioration de l’expérience du client grâce à l'apport d'un service à la clientèle optimal. Pour atteindre ce but, le client a employé les services d’une compagnie de Clients Mystères et d’un fournisseur de Solutions au Service à la Clientèle qui pourraient étudier l’expérience actuel du client et apporter des objectifs établis, sur des périodes fixes, pour un processus de perfectionnement futur.

En septembre 2009, le Client contacta Sensors Quality Management (SQM) pour utiliser ces services. SQM apporta donc un travail individualisé au service directionnel du Client afin de développer un Programme de Clients Mystères personnalisé pour répondre à leurs besoins et à leurs objectifs spécifiques. Il était essentiel de trouver un programme qui pouvait être modifié selon les nombreux besoins variables du Client.

Identifier les occasions de pertes de profits:

À mesure que le Programme de Clients Mystères commençait à engendrer du feedback, le Client profita de celles-ci pour surveiller le service à la clientèle au niveau immédiat. Les critères d’évaluation furent fondés sur les initiatives de formation de service à la clientèle ainsi que sur les politiques et les procédures de l’entreprise. Ces informations offrirent aux gérants, des restaurants en question, un outil d’instruction et de monitorat, et a permis au siège social de se servir de ces données afin d’établir des objectifs de performance à l’avenir.

Lorsqu'il était claire que la vente incitative ne s’effectuait pas toujours par les employés, la perte de profit de centaines de milliers de dollars devenait évidente. La réflexion évolua ainsi: “Comment exprime-t-on l’importance de ces résultats aux gérants, aux franchisés et au personnel de première ligne?”

La prochaine étape fut la mise en place d'un programme pour augmenter les bénéfices qui influencerait la vente incitative et ainsi, stimulerait la vente et la rentabilité.

Motivation des Franchisés, Gérants et Personnels de Première Ligne

SQM a créé un outil pour augmenter les bénéfices qui met en évidence les occasions de pertes de profits dans chacun des restaurants. Premièrement, il s’agissait d’identifier quels comportements avaient un impact sur la rentabilité (c’est-à-dire, la vente incitative et la vente croisée). Ensuite on s’est servi de l’évaluation du Client Mystère pour déterminer une base numérique pour appuyer ces calculs.

D’après ces données, on était capable de constater la circulation de la clientèle ainsi que l’achat moyen par transaction. Ainsi le client pouvait calculer toute occasion de profit ratée à chaque endroit, dans chaque région et à travers tout le réseau de clients. Ces données étaient constamment mises à jour pour exposer les données les plus courantes.

L’outil pour augmenter les bénéfices a ainsi eut un succés certain pour les sièges sociaux, franchisés et gérants. Le défi était maintenant d’y faire adhérer le personnel de première ligne. Étant donné le fait que le programme de Clients Mystères évalue la plupart du temps des employés qui comptent sur leurs pourboires, un élément additionnel fut ajouté pour démontrer les opportunités manquées, d'obtenir de meilleurs pourboires, associées à l'absence de pratiques spécifiques qui augmentent habituellement les profits. (voir la pièce 1).

*rapport d’analyse échantillon

Suivre les Résultats et Impact Immédiat

L'impact était important et immédiat. Le Client a appris alors que de démontrer la valeur comptant aux franchisés, aux gérants et aux employés de première ligne avec des preuves “noir sur blanc” incitait encore plus leur participation au programme de Clients Mystères et aux nouvelles initiatives de service à la clientèle.

Croissance de Vente et de Rentabilité

Entre 2009 et 2011 (la période durant laquelle le Client a fondé son programme Client Mystère avec SQM), l’entreprise a crû de 33% et il y a maintenant plus de 180 franchises au Canada, aux États Unis et au Mexique. Le résultat: une croissance de profit de 67%.

Le président a compris que la croissance de sa chaîne affirme la position de son restaurant comme étant le principal restaurant milieu de gamme au Canada.

Le Finanacial Post et Arthur Anderson OM et HAC ont inclus le client dans leur liste des 50 Entreprises les Mieux Gérées au Canada pour trois termes consécutifs.

Maintenir les Comportements Désirés, par la Première Ligne

L’outil Stimulant Promotionnel de SQM a donné au client l’occasion de démontrer des résultats positifs et une habileté de dépistage au siège sociale, aux franchisés, aux gérants de restaurants et au personnel de première ligne. Le défi était ensuite de préserver la continuité des comportements des employés de première ligne et les systèmes de gestion qui appuient ce succès.

La coopération à base de résultats de SQM avec le client a eu comme résultat une croissance de 110% de ses budgets de Visite Mystère et de rétroaction à la clientèle. Dès décembre 2010, le client s’est engagé à continuer ses relations avec SQM jusqu’à 2011 quand il croîtra ses entreprises aux États Unis, au Mexique et en Chine.